Décembre 2011

La dématérialisation du courrier entrant

Selon Markess International, 41% des organisations envisagent de dématérialiser leurs courriers entrants.

Dans le secteur bancaire, de nombreux projets ont été initialisés ou sont à l’étude.

Quels sont les catalyseurs ?

  • Le Client au centre des préoccupations.
  • L’explosion des nouvelles technologies (LAD RAD tout particulièrement).
  • La règlementation plus exigeante.
  • Une démographie à anticiper (vieillissement de la population Back Office !
  • Des échanges majoritairement multi canal.
  • Une réduction des coûts obligatoire (recherche d’un retour sur investissement).
  • Une dynamique continue autour de l’efficacité opérationnelle.
  • Une traçabilité, un pilotage, un reporting plus efficient.

A la genèse de ce type de projets nous constatons souvent les besoins suivants :

  • Une volonté affirmée d’alléger la charge administrative des agences.
  • Une anticipation quant aux départs à la retraite.
  • Un réel besoin de rationaliser le(s) service(s) courrier(s) (volonté de centralisation des salles courriers).
  • Un contexte règlementaire qui vise à améliorer la sécurité et la traçabilité de la chaîne courrier.
  • Une volonté de fluidifier les échanges pour une meilleure réactivité.

Qu’entend-on par dématérialisation ?

Transformer le papier, les fax, les mails en fichiers électroniques.

  1. Pour optimiser la circulation et le partage de l’information et en rationaliser l’archivage.
  2. Pour en extraire les données et enrichir le SI.

Qu’entend-on par partage de l’information ?

A l’issue de leur dématérialisation, il faut rendre les images « intelligentes » en les enrichissant d’index métiers.

Et ensuite rendre agile et productif le traitement des documents reçus.

  1. Les adresser aux bonnes compétences (bons services).
  2. Les faire circuler intelligemment (arborescences multiples).

Qu’entend-on par enrichir le S.I. ?

Les documents contiennent des informations et données directement concernées par les processus de gestion de l’entreprise : données extraites automatiquement (LAD RAD) et par vidéocodage.

La dématérialisation du courrier entrant : une solution qui s’adapte au contexte

  • Implantation « in situ » ou démarche externalisée au choix.
    - Un choix stratégique qui permet de s’adapter à tous les contextes. La démarche « in situ » permet souvent de lancer le processus et permet dans une seconde étape l’externalisation complète.
  • Effectif 100% Prestataire ou mixte.
    - La solution « in situ » permet plus facilement de gérer cette mixité.
  • Plages horaires adaptées (nuit/jour).
  • Fourniture de la plate-forme technologique complète intégrant l’archivage et la consultation.
    - Le partenaire prestataire s’inscrit dans une dimension Service intégrée en variabilisant les coûts. PCA intégré (Prestation Essentielle Externalisée).
  • Site conforme norme Z 42-013.
    - La valeur probatoire associée à la dématérialisation permet de ne pas conserver certains originaux.
  • Construction et personnalisation du workflow collaboratif.
    - Ce workflow sera parfaitement adapté au contexte organisationnel de l’entreprise.
  • Accompagnement conduite du changement.

Les bénéfices que l’on en retire

  • Projet « Développement Durable »
    - Les premiers pas vers une démarche « 0 papier ».
  • Traçabilité, archivage, pilotage, reporting
    - Meilleure maîtrise des risques opérationnels.
  • Qualité de service, pointes absorbées, optimisation de la charge agence, continuité de service garantie
    - Un choix stratégique qui permet de s’adapter aux fluctuations de la volumétrie et permet aux agences de dégager du temps commercial.
  • Pas d’investissement
    - Variabilisation des coûts.
  • Force probante du format « pdf »
    - Suppression/réduction du stockage (destruction de certains originaux possible).
  • Conduite du changement souvent bénéfique
    - La dématérialisation du courrier entrant est un projet transversal qui implique la logistique le bancaire et le réseau. Il permet de « réviser » les organisations en place et donc d’optimiser et de corriger certains process « endormis ».
  • Démarche progrès enclenchée
    - En tant que démarche d’entreprise impliquant plusieurs directions et une majorité de collaborateurs, ce projet novateur s’inscrit dans une démarche progrès sur le moyen terme en plusieurs étapes.
  • Prise en compte de la dimension sociale (biseau interne/externe)
    - La possibilité de mixer les équipes internes/externes reste un réel atout pour lancer ce type de projet.

La dématérialisation du courrier entrant doit être un projet d’entreprise pluri disciplinaire. Il embrasse la logistique, les moyens généraux, le bancaire et le réseau commercial et doit donc être porté par la Direction Générale en tant que sponsor.

Comme il s’agit d’un projet transversal nous conseillons de respecter certaines étapes de montée en charge les liens S.I. étant le « dernier étage de la fusée » !

Notre partenaire Extelia expert sur tous ces sujets de dématérialisation du courrier entrant bénéficie d’une solide expérience sur ce sujet et d’un relevé de bonnes pratiques que nous tenons à votre disposition.